B2B-Projekte für Finanz- und Versicherungsbranche Mag. Günter Wagner
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Praxis-Tipps für die Umsetzung der DSGVO in der Praxis?

B2B-Newsletter > NL 2/21
DSGVo: Wann und wie darf man Kunden und Interessenten kontaktieren?
Marketing-Einwilligung nötig? Cold Calling? Bestandsbetreuung noch erlaubt?

Immer wieder erhalten wir Anfragen, was nun nach der Datenschutzgrundverordnung noch erlaubt sei. Darf man langjährige Kunden überhaupt noch per Mail kontaktieren oder anrufen? Verlangen so manche Versicherer zurecht von den Vermittlern, dass sie eine Marketing-Einwilligung aller ihrer Kunden einholen und vorlegen müssen?

Was ist also erlaubt, wo gibt es Graubereiche, was ist definitiv verboten?


Wir haben uns daher gemeinsam mit RA Mag. Stephan Novotny verschiedene Fälle aus der Praxis angesehen:
Es macht natürlich einen großen Unterschied, ob es sich um Neu-Kunden-Akquise oder Bestandskunden-Betreuung handelt und um welches verwendete Medium es sich handelt.

Im ersten Teil dieses Praxis-Beitrags hatten wir uns angesehen, was das Telekommunikationsgesetz, kurz TKG von Ihnen verlangt. Dieses Gesetz regelt schon seit langem, unter welchen Bedingungen Sie jemanden anrufen, anfaxen, anmailen dürfen. Zum Erinnern: Briefschreiben geht immer, bei FAX und E-Mail droht das Cold Calling-Verbot.
Details dazu können Sie im 1. Beitrag (hier klicken…) nachlesen!

Im heutigen 2. Teil sehen wir uns näher an:
> Unter welchen Bedingungen Sie nach der DSGVO Kunden und Interessenten kontaktieren dürfen und wann nicht.
> Gibt es Fälle, wann man auch ohne ausdrückliche Einwilligung Kontakt aufnehmen darf?
> Darf man ein Zusatzprodukt, zusätzliche Dienstleistung anbieten oder nicht?
> Gibt es ein relevantes Gerichtsurteil zu diesen Fragen?
> Was bedeutet „konkludente Zustimmung“?
> Wann liegt Kalt-Akquise / Cold Calling vor und wann „berechtigtes Interesse“?
> Marketing-Einwilligung nötig oder nicht?
> Sonderfall Bewerbungen.
> Fragen, Antworten und Tipps für die Praxis!


Alle bisherigen IDD und DSGVO-Praxisbeiträge können Sie hier herunterladen...
Den aktuellen Beitrag können Sie am als PDF anfordern. Ein Mail mit "JA zu INFO" an g.wagner@b2b-projekte.at genügt.
Teil 2: Wann und wie darf man Kunden und Interessenten kontaktieren?
Marketing-Einwilligung nötig? Cold Calling? Bestandsbetreuung noch erlaubt?

Im ersten Teil dieses Praxis-Beitrags haben wir uns angesehen, was das Telekommunikationsgesetz, kurz TKG von Ihnen verlangt. Dieses Gesetz regelt schon seit langem, unter welchen Bedingungen Sie jemanden anrufen, anfaxen, anmailen dürfen. Zum Erinnern: Briefschreiben geht immer, bei FAX und E-Mail droht das Cold Calling-Verbot.
Details dazu können Sie im 1. Beitrag (hier klicken…) nachlesen…

Seit einigen Jahren kommt nun auch noch die Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO dazu, die Sie beachten müssen. Daher sehen wir uns an, unter welchen Bedingungen Sie Neu-Kontakte bzw. Kunden kontaktieren dürfen.  Und beantworten die Fragen, ob Sie eine ausdrückliche Zustimmung  benötigen, ob eine Marketing-Einwilligung nötig ist, ob es einen  Unterschied macht, wenn Sie mit dem Kunden schon ewig in Kontakt sind  oder nicht…
Und geben Tipps, wie man die täglichen Situationen in der Praxis gesetzeskonform behandelt.

DSGVO, Datenschutzgrundverordnung
Eigentlich gilt die DSGVO bereits seit dem 25. Mai 2018. Damit sollten doch viele Punkte geklärt sein. Leider weist gerade das Thema „Kontaktieren von Kunden und/oder Interessenten“ sehr viele Detail-Aspekte auf, die noch nicht eindeutig geregelt sind. Was u.a. daran liegt, dass die ePrivacy-Verordnung fehlt,  die die Details zur elektronischen Werbung regeln sollte. Eigentlich  für 2019 geplant, konnte auch die soeben beendete deutsche  EU-Präsidentschaft keinen Entwurf erarbeiten, der von allen akzeptiert  würde. Man muss daher wohl bis Ende 2021 oder sogar 2022 warten.  Möglicherweise wird man bei manchen Fragen auch auf die finale Klärung  durch die Gerichte warten müssen.

Wir versuchen dennoch unten anbei, Ihnen die wichtigsten Punkte aufzuzählen und Handlungsanleitungen zu bieten.
Ich höre öfters, dass die DSGVO ein Segen für die Privatpersonen, aber eher ein Fluch für Unternehmen  sei. Damit bezieht man sich wohl auf die existenzbedrohenden Strafen  (bis zu 4% des weltweiten Konzernumsatzes), aber auch darauf, dass die  kostengünstige Direktwerbung z.B. via E-Mail erschwert oder sogar  unmöglich gemacht werde. Und wie sieht es wirklich aus?
Um die häufig zu diesem Thema auftretenden Fragen beantworten zu können, teilen wir die Sachlage in zwei Gruppen ein: Nämlich Kunden & Neu-Interessenten (Kalt-Akquise).

A) Kontakt mit Kunden und Umgang mit deren Daten
Klar ist, dass die DSGVO genau vorgibt, wie Sie bei der  Speicherung/Verarbeitung von Daten umzugehen haben. Ich erwähne da etwa  das Daten-Minimierungs-Gebot (nur so viele Daten speichern, wie es  notwendig ist, um Ihre Aufgabe – etwa Auslieferung der Bestellung – zu  erfüllen). Davor müssen Sie über Ihre Datenschutzerklärung informieren  und etwa zu den Betroffenen-Rechten aufklären (am einfachsten über Ihre  Webseite). Dann müssen Sie alles tun, um die Daten zu schützen, etwa  TOMs erarbeiten, usw.
Klar ist auch, mit der Einwilligung des Kunden ist (fast) alles erlaubt. Aber was ist in Fällen, wo keine ausdrückliche Einwilligung des Kunden vorliegt?

Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Ihnen kauft, dann kommt ein Vertrag zustande und Sie sind berechtigt, alle Daten zu speichern, die Sie benötigen,  um die Bestellung abzuwickeln. Denn haben Sie keine Adresse, können Sie  das Buch nicht abliefern. Etc. Daher werden Sie wohl Name, Adresse,  Bestell-Datum, Ware, Preis, aber auch Telefon-Nummer und E-Mail-Adresse  für eventuelle Rückfragen speichern, also „verarbeiten“.

Oft gestellte Frage zur Kontaktaufnahme wegen Zusatz-Produkt, etc.:
Darf ich einen Kunden, dem ich eine Versicherung vermittelt habe,  darüber informieren, dass es nun die Möglichkeit gibt z.B. grobe  Fahrlässigkeit einzuschließen? Oder im Falle eines Familien-Zuwachses  darüber informieren, unter welchen Bedingungen das Kind mitversichert  ist? Oder darf ich ihn darüber informieren, dass er bei mir Auto,  Haushalt und Unfall versichert hat, aber es eine Lücke beim Rechtsschutz  gibt, usw.
Für mich ist klar – und da spricht auch kein Paragraph der DSGVO dagegen – dass der Vermittler im Zuge der Kundenbetreuung diesen jederzeit kontaktieren darf,  egal ob per Telefon, Brief oder E-Mail. Schließlich ist es die Aufgabe  des Vermittlers, den Kunden als Versicherungsvermittler für Risiken  abzusichern, etc.
Gibt es also einen verbesserten Tarif für die Haushaltsversicherung oder  es wurde ein größeres Auto gekauft oder es gibt ein sinnvolles  Zusatzprodukt, dann dürften Sie den Kunden diesbezüglich auch weiterhin  per Telefon oder E-Mail kontaktieren.

Auch die IDD-Verpflichtung einen Wünsche- und Bedürfnistest durchzuführen,  bestätigt diese Ansicht, dass Sie den Kunden kontaktieren dürfen,  eigentlich sogar müssen, falls Ihnen eine Lücke in der Absicherung  auffällt.

Und es gibt ein Urteil des OLG München vom 15.2.18, Az. 29 U 2799/17 (hier klicken...), das genau diese Rechtsmeinung bestätigt  hat. Im Urteil steht sinngemäß, dass der Unternehmer die E-Mail-Adresse  im Zuge des Vertrags-Abschlusses erhalten hatte. Aber das Gericht  präzisierte, dass die angebotenen Produkte / Dienstleistungen ähnlich  sein müssen: „Die Ähnlichkeit muss sich auf die bereits „gekauften“  Waren oder Dienstleistungen beziehen und dem gleichen typischen  Verwendungszweck oder Bedarf des Kunden entsprechen“.

Was wohl aus Datenschutz-Sicht gar nicht geht,
wäre etwa, dass  Sie Ihre Versicherungskunden darüber informieren, dass Sie nun auch  etwas komplett anderes, sagen wir Sonnenkollektoren oder  Gesundheitsbetten verkaufen. Zwar mögen Ihre Versicherungskunden daran  durchaus Interesse haben, aber dennoch dürften Sie sie nicht anrufen,  anmailen, anfaxen. Hier wäre wohl die gute alte Post die geeignete  Variante. Weil es hier dem Kunden überlassen ist, ob er den Brief öffnet  und sie nicht das Telefon / Fax belegen, was oft als Beschwerdegrund in  der Vergangenheit genannt wurde.
Wie immer im Leben gilt: Wo kein Kläger, da kein Richter.  D.h. solange Sie eine sehr gute Kundenbeziehung haben, wird kein Kunde  Sie belangen, weil Sie ihm etwas anderes gesandt, angeboten haben. Aber  im Extremfall, etwa bei einer gestörten Beziehung – etwa man streitet  gerade um eine schlecht performende Fondsgebundene LV – kann es durchaus  passieren, dass Dinge behauptet werden („Fehlberatung…“) oder bewusst  nach Fehlern gesucht wird („unzulässige Kontaktaufnahme…“). Dann kann  die oben beschriebene Werbung für Sonnenkollektoren „ins Auge gehen“.

Newsletter an Bestands-Kunden?
Wenn Sie die Einwilligung zum Newsletter-Bezug vor  Inkrafttreten der DSGVO erhalten hatten, mussten Sie auch nach der DSGVO  keine ausdrückliche Einwilligung einholen.
Wer aber den Fehler gemacht hatte, nochmals ausdrücklich um  Einwilligung zu bitten, vernichtete auf diese Weise 90-95 Prozent des  E-Mail-Verteilers. Und kann sich nun nicht mehr auf die konkludente Zustimmung zum Newsletter-Versand auch nach Inkrafttreten der DSGVO berufen. Sondern muss sich mühevoll wieder den Newsletter-Verteiler aufbauen.

Und wie geht man seit dem Inkrafttreten der DSGVO korrekt vor?
Haben Sie die E-Mail-Adresse im Zuge des Vertrages mit dem Kunden  erhalten, dürfen Sie Kunden auch ohne ausdrückliche Zustimmung werblich  kontaktieren, weil dann sogar die Ausnahme-Regelung des Absatz 3 des § 107 TKG zutrifft.
Wörtlich steht im Absatz 3 des § 107 TKG:
(3) Eine vorherige Einwilligung für die Zusendung elektronischer Post gemäß Abs. 2 ist dann nicht notwendig, wenn
1. der Absender die Kontaktinformation für die Nachricht  im  Zusammenhang mit dem Verkauf oder einer Dienstleistung an seine Kunden  erhalten hat und
2. diese Nachricht zur Direktwerbung für eigene ähnliche Produkte oder Dienstleistungen erfolgt und
3. der Empfänger klar und deutlich die Möglichkeit erhalten hat, eine  solche Nutzung der elektronischen Kontaktinformation bei deren Erhebung  und zusätzlich bei jeder Übertragung kostenfrei und problemlos  abzulehnen und
4.der Empfänger die Zusendung nicht von vornherein, insbesondere nicht  durch Eintragung in die in § 7 Abs. 2 E-Commerce-Gesetz genannte Liste,  abgelehnt hat.

Achtung:
Aus dem obigen Text erkennen Sie, dass alle 4 Bestimmungen zutreffen müssen, damit Sie auch ohne ausdrückliche Zustimmung ein Werbe-Mail senden dürfen.
Weitere wichtige Details zu § 107 TKG haben wir im 1. Teil dieses Beitrags zusammengefasst. Zum Nachlesen hier klicken…

Tipp: Vorsichtig sein sollten Sie, wenn Sie einem Bestandskunden, mit dem Sie bisher nur per persönlichen Besuch oder Telefon kommuniziert hatten, die Einladung zum Newsletter-Bezug  senden möchten. Zwar braucht man von Kunden keine Extra-Einwilligung in  die Kommunikation per Email an sich. Aber im Streitfall könnte  argumentiert werden, dass ein Newsletter-Info-Service nichts mit der  Ergänzung des bestehenden Vertrags oder Service zu tun hat.
FRAGE: Manche Versicherer verlangen, dass der Vermittler vom Kunden eine Marketing-Einwilligung unterschreiben  lässt. Weil man Kunden aufgrund der DSGVO sonst nicht mehr telefonisch,  per mail, etc. kontaktieren dürfe. Stimmt das, d.h. ist das nötig?  Sinnvoll?
Wie schon oben ausgeführt, spricht kein Paragraph der DSGVO dagegen, dass der Vermittler im Zuge der Kundenbetreuung diesen jederzeit kontaktieren darf,  egal ob per Telefon, Brief oder E-Mail. Schließlich ist es die Aufgabe  des Vermittlers, den Kunden als Versicherungsagent für Risiken  abzusichern, etc. Also halte ich eine solche Marketing-Einwilligung  nicht für nötig, um auf einen verbesserten Tarif, ein zusätzlich  passendes Produkt, aber auch auf Probleme oder fehlende Deckungen  hinweisen zu dürfen.
Wer aber auf Nummer sicher“ gehen will, kann sich natürlich bereits zu Beginn der Kundenbeziehung das Recht auf Kontaktaufnahme auch für Newsletter- oder sonstige Services einräumen lassen.
Achtung: Die DSGVO kennt ein sogenanntes „Kopplungsverbot“:  Das bedeutet, wenn Sie etwa einen Vertragsabschluss an eine Zustimmung  zum Newsletter-Erhalt koppeln, dann ist letztere unwirksam, weil nicht  freiwillig!

B) Kontakt zu Interessenten, Kalt-Akquise und Umgang mit deren Daten
Unternehmen haben ein „natürliches“ Interesse an neue Kunden heran zu kommen. Wie in Teil 1 dieses Beitrags erläutert, steht dazu der gute alte Brief  immer zur Verfügung. Doch diese Marketing-Methode ist teuer und erzeugt  nur geringe Aufmerksamkeit beim Empfänger. Wenn 2-3 % der  Angeschriebenen ihre Information lesen, dann war es ein gutes Mailing.  Hier ist also mit sehr hohen Streuverlust und Kosten zu rechnen.
Telefon, Fax und auch E-Mail sind grundsätzlich wegen des  Cold-Calling-Verbots nach dem TKG (Telekommunikationsgesetz) verboten.  Details siehe in Teil 1 des Beitrags, hier klicken zum Nachlesen…

Welche Varianten gibt es noch, um an potentielle Kunden legal heran zu kommen?
Klar ist, dass hier eine Einwilligung des Neu-Interessenten vorliegen muss.
Eine ideale Variante ist, wenn Sie durch den potentiellen Kunden angerufen, angemailt  und aufgefordert werden, ihm ein Angebot zu legen. Dann dürfen Sie  diese Kontaktdaten selbstverständlich speichern und verarbeiten. Also  dem Kunden das gewünschte Angebot senden, ihn anrufen, ob es passt, auch  mehrmals urgieren. Natürlich können Sie auch fragen, ob man am  kostenlosen Newsletter interessiert sei.

Viele Jahre lang war die Teilnahme an Messen, Veranstaltungen, etc. das Mittel der Wahl.
Ob und wie das in Zeiten von Corona weitergeht ist noch nicht  vorstellbar. Aber bei solchen Events präsentiert man seine Produkte und  Leistung und motiviert die Besucher zum Ausfüllen eines Zettels (etwa um an einem Gewinnspiel teilzunehmen), um damit das Recht zu bekommen, diese Personen in die Datei aufnehmen und mit Werbeinfos versorgen zu können.

Viele Unternehmen nutzen kostenlose Fach-Informationen, Rabatt-Aktionen oder Gewinnspiele, etc. die sie auf die eigene Webseite  stellen. Interessiert sich jemand dafür und füllt das entsprechende  Formular aus, dann dürfen Sie auch diese Person in Ihre  Interessensdatenbank aufnehmen.

Eine Besonderheit sind Bewerbungsunterlagen:

Wenn sich Jemand für einen Job interessiert, den Sie ausgeschrieben  haben, dürfen Sie diese Daten speichern, die Person kontaktieren wegen  eines Gesprächs, etc. Kommt dieser Bewerber nicht in Frage und Sie sagen  ihm ab, sollten Sie nachfragen, ob Sie die Daten weiterhin speichern  dürfen oder löschen sollen.
Und falls der Interessent nicht länger interessiert ist – hat er/sie  vielleicht zwischenzeitlich einen anderen Job gefunden – müssen Sie die  Daten löschen. Aber erst nach exakt 6 Monaten. Der  Grund liegt darin, dass sich abgelehnte Bewerber etwa bei der  Gleichbehandlungsstelle beschweren und Sie klagen können, wenn der  Verdacht besteht, dass das Bewerbungsverfahren nicht ordnungsgemäß  durchgeführt worden sei.

Frage: Darf man überhaupt keine Neu-Interessenten ohne deren Zustimmung kontaktieren?
Die WKO schreibt ihn ihrem Beitrag „Zulässigkeit der Verwendung personenbezogener Daten für Zwecke des Direktmarketings“ (zum Nachlesen hier klicken… folgendes:
„Die Zulässigkeit der Datenverarbeitung richtet sich nach den allgemeinen Regelungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) bzw des österreichischen Datenschutzgesetzes (DSG in der Fassung des Datenschutz-Anpassungsgesetzes 2018.
Hier ist insbesondere hervorzuheben, dass die DSGVO selbst vorsieht,  dass die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der  Direktwerbung ein berechtigtes Interesse darstellen  kann. Dh die Datenverarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke von  Direktmarketingmaßnahmen an bestehende Kunden für eigene Produkte oder  Dienstleistungen wäre ohne Einwilligung, gesetzliche Ermächtigung oÄ  aufgrund eines berechtigten Interesses des Werbenden rechtmäßig.“
Doch dieses „berechtigte Interesse“ des Unternehmers könnte sogar auch auf Nicht-Kunden ausgedehnt werden. Sieht doch der „Erwägungsgrund 47 DSGVO“ folgendes vor:
„Die Rechtmäßigkeit der Verarbeitung kann durch die berechtigten  Interessen eines Verantwortlichen, auch eines Verantwortlichen, dem die  personenbezogenen Daten offengelegt werden dürfen, oder eines Dritten  begründet sein, sofern die Interessen oder die Grundrechte und  Grundfreiheiten der betroffenen Person nicht überwiegen;“
Und endet mit:
„Die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der  Direktwerbung kann als eine einem berechtigten Interesse dienende  Verarbeitung betrachtet werden.“
Das soll keine Aufforderung sein, auch ohne Einwilligung  Neu-Interessenten zu kontaktieren. Aber dieser Erwägungsgrund zeigt,  dass eben noch nicht alles wirklich klar ist. Hier müssen wir auf die  oben angesprochene ePrivacy-Verordnung oder auf entsprechende Urteile  warten.
Quellen: Homepage des IVVA, jusline.at, dejure.org


Alle bisherigen IDD und DSGVO-Praxisbeiträge können Sie hier herunterladen...
Den aktuellen Beitrag können Sie als PDF anfordern. Dazu einfach ein E-mail an g.wagner@b2b-projekte.at mit Betreff "Ja zu Infos".
 
Für Rückfragen:

 
RA Mag. Stephan Novotny, Foto: Stephan Huger
 
 
RA Mag. Stephan Novotny
1010 Wien, Weihburggasse 4/2/22
 


 
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