Immer wieder erhalten wir Anfragen, was nun nach der Datenschutzgrundverordnung noch erlaubt sei. Darf man langjährige Kunden überhaupt noch per Mail kontaktieren? Verlangen so manche Versicherer zurecht von den Vermittlern, dass sie eine Marketing-Einwilligung aller ihrer Kunden einholen und vorlegen müssen?
Was ist also erlaubt, wo gibt es Graubereiche, was ist definitiv verboten?
Wir haben uns daher gemeinsam mit Mag. Novotny verschiedene Fälle aus der Praxis angesehen:
Es macht natürlich einen großen Unterschied, ob es sich um Neu-Kunden-Akquise oder Bestandskunden-Betreuung handelt und um welches verwendete Medium es sich handelt. Daher sehen wir uns an, was die DSGVO, aber vor allem das Telekommunikationsgesetz-TKG von Ihnen verlangt. Und bringen am Ende des Beitrags Fragen, die zu diesem Thema immer wieder gestellt werden und weisen hin, wie man diese Situationen in der Praxis gesetzeskonform behandelt.
Unten anbei sein Beitrag.
(Brief-)Post geht immer!
Gleich zu Beginn möchten wir klarstellen, dass es Ihnen jederzeit erlaubt ist, jedermann, also sowohl Kunden, als auch potentielle Interessenten per Post zu kontaktieren. Möchten Sie also Kunden über ein neues Produkt informieren oder neue Kunden gewinnen, dann steht es Ihnen frei, einen Flyer mittels der guten alten Post zu senden. Das kostet natürlich Geld und bringt hohe Streuverluste. Marketing-Experten gehen davon aus, dass nur 2-3 % der Angeschriebenen tatsächlich erreicht werden. Der Rest wirft Ihren Brief weg, legt ihn ab, ignoriert ihn.
Doch wie schaut es mit Telefon, Fax, E-mail, WhatsApp & Co aus?
Am Anfang war das Telekommunikationsgesetz (TKG), erst viel später kam die DSGVO!
A) Regelung für Telefon & FAX:
Als E-Mail bzw. Faxe aufkamen, sahen viele darin die Möglichkeit, sehr kostengünstig Werbung betreiben zu können. Dem schob dann aber § 107 TKG einen Riegel vor.
Dieser § 107 TKG verbietet auch Cold Calling, auch Kalt-Anrufe genannt. Gemeint ist damit das Anrufen ohne vorherige Einwilligung des Angerufenen. Kalt-Akquise ist auch ein häufiger Begriff hierfür.
Achtung: Auch das erste Anrufen, um die Zustimmung für einen Werbeanruf einzuholen, ist verboten!
Wichtig: In Deutschland gilt dieses Verbot von Werbeanrufen nur für Konsumenten. In Österreich dagegen für jedermann, d.h. auch im Firmenkindengeschäft.
Dieses Prinzip der unerlaubten Telefon-Anrufe aus § 107 TKG wurde dann auch auf FAX-Kontakt 1:1 angewandt, immerhin nutzte das Fax ebenso die Telefon-Leitung und neben der unerwünschten Störung kam dann noch das Blockieren der Leitung und die Kosten für das ausgedruckte FAX-Papier als Argument für das Verbot dazu.
Wörtlich steht im Absatz 1 des § 107 TKG:
(1) Anrufe – einschließlich das Senden von Fernkopien – zu Werbezwecken ohne vorherige Einwilligung des Teilnehmers sind unzulässig.
Als Strafen sind bis zu 58.000 Euro vorgesehen:
Wörtlich steht im § 109 TKG:
(3) Eine Verwaltungsübertretung begeht und ist mit einer Geldstrafe bis zu 58 000 Euro zu bestrafen, wer … entgegen § 107 Abs. 1 Anrufe zu Werbezwecken tätigt;
B) Regelung für E-mail:
Wiederum regelt § 107 TKG das Kontaktieren per E-Mail. Auch hier gilt grundsätzlich ein Verbot (sowohl von E-Mail, als auch SMS).
Wörtlich steht im Absatz 2 des § 107 TKG:
(2) Die Zusendung einer elektronischen Post – einschließlich SMS – ist ohne vorherige Einwilligung des Empfängers unzulässig, wenn die Zusendung zu Zwecken der Direktwerbung erfolgt.
Allerdings gibt es dann Ausnahmen, die bestimmen, WANN eine Zusendung DOCH ERLAUBT ist, trotzdem KEINE ZUSTIMMUNG vorliegt.
Wörtlich steht im Absatz 3 des § 107 TKG:
(3) Eine vorherige Einwilligung für die Zusendung elektronischer Post gemäß Abs. 2 ist dann nicht notwendig, wenn
1. der Absender die Kontaktinformation für die Nachricht im Zusammenhang mit dem Verkauf oder einer Dienstleistung an seine Kunden erhalten hat und
2. diese Nachricht zur Direktwerbung für eigene ähnliche Produkte oder Dienstleistungen erfolgt und
3. der Empfänger klar und deutlich die Möglichkeit erhalten hat, eine solche Nutzung der elektronischen Kontaktinformation bei deren Erhebung und zusätzlich bei jeder Übertragung kostenfrei und problemlos abzulehnen und
4. der Empfänger die Zusendung nicht von vornherein, insbesondere nicht durch Eintragung in die in § 7 Abs. 2 E-Commerce-Gesetz genannte Liste, abgelehnt hat.
Das bedeutet vereinfacht gesagt:
Wenn Sie die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit Ihrer Tätigkeit als Vermittler erhalten haben UND via E-Mail ein ÄHNLICHES Produkt / eine ähnliche Dienstleistung bewerben wollen UND den Empfänger darauf hinweisen, dass er die Mail-Variante jederzeit ablehnen kann UND der Empfänger nicht in der RTR-Liste eingetragen ist, dann dürfen Sie Kunden auch OHNE AUSDRÜCKLICHE ZUSTIMMUNG anmailen.
Achtung: Aus dem obigen Text erkennen Sie, dass alle 4 Bestimmungen zutreffen müssen, damit Sie auch ohne ausdrückliche Zustimmung ein Werbe-Mail senden dürfen.
Als Strafen sind bis zu 37.000 Euro vorgesehen:
Wörtlich steht im § 109 TKG:
(3) Eine Verwaltungsübertretung begeht und ist mit einer Geldstrafe bis zu 37 000 Euro zu bestrafen, wer … entgegen § 107 Abs. 2 oder 5 elektronische Post zusendet;
Hinweis: Wenn Sie einen Bestandkunden per E-Mail kontaktieren wollen, um Ihre Tätigkeit ausüben zu können – etwa Rückfragen zu einem Schadensfall, etc. – dann gelten die oben genannten Einschränkungen nicht!
Hier anerkennt die DSGVO das „berechtigte Interesse“ des Unternehmers an.
Vorsicht: Auch wenn Sie berechtigter Weise ein E-Mail senden dürfen, müssen Sie dennoch die „Form-Vorschriften“ einhalten, die sicherstellen sollen, dass der Empfänger Sie erkennt. Eine Verschleierung Ihrerseits ist verboten.
Wörtlich steht im Absatz 5 des § 107 TKG:
(5) Die Zusendung elektronischer Post zu Zwecken der Direktwerbung ist jedenfalls unzulässig, wenn
1. die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird, oder
2. die Bestimmungen des § 6 Abs. 1 E-Commerce-Gesetz verletzt werden, oder
3. der Empfänger aufgefordert wird, Websites zu besuchen, die gegen die genannte Bestimmung verstoßen oder
4. keine authentische Adresse vorhanden ist, an die der Empfänger eine Aufforderung zur Einstellung solcher Nachrichten richten kann.
Das bedeutet vereinfacht gesagt:
Wenn Sie berechtigt sind, ein E-Mail zu senden, muss klar sein, von wem das E-Mail kommt. Daher keine anonymisierten E-mails, ohne Absender, etc. versenden.
Auch muss eine existierende Antwort-Mail-Adresse enthalten sein, damit der Empfänger Ihnen antworten kann, dass er keinen E-Mail-Kontakt wünscht.
Hinweis: Obiger Hinweis auf § 6 Abs. 1 des E-Commerce-Gesetzes verlangt von Ihnen, dass jedes Werbe-Mail auch so gekennzeichnet sein muss, also vom Empfänger als Direktwerbung erkannt werden kann. Das geht am Einfachsten durch eine entsprechende Betreff-Zeile!
Das sind sozusagen die Grundlagen, die das Telekommunikationsgesetz für die Kontakt-Aufnahme via Telefon, FAX, SMS, E-Mail vorschreibt.
In aller Kürze:
- Post-Sendung sind immer erlaubt
- Anrufe, FAX, SMS zu Werbezwecken sind ohne vorherige Zustimmung verboten.
- E-mails an potentielle Neukunden ohne vorherige Zustimmung sind verboten.
Ruft sie dieser Interessent an (weil er einen Flyer von Ihnen per Post erhalten hat) und bittet um Zusendung, dann geht das in Ordnung. - E-mails an Bestandkunden wären zwar grundsätzlich auch verboten, allerdings wird wohl oft die im Gesetz stehende Ausnahme-Regelung gelten:
Zur Erinnerung:
Wenn Sie die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit Ihrer Tätigkeit als Vermittler erhalten haben UND via E-Mail ein ÄHNLICHES Produkt / eine ähnliche Dienstleistung bewerben wollen UND den Empfänger darauf hinweisen, dass er die Mail-Variante jederzeit ablehnen kann UND der Empfänger nicht in der RTR-Liste eingetragen ist, dann dürfen Sie Kunden auch OHNE AUSDRÜCKLICHE ZUSTIMMUNG anmailen.
Im nächsten Newsletter sehen wir uns an, was die DSGVO von Ihnen in diesem Zusammenhang verlangt und bringen die angesprochenen Fragen aus der Praxis.
Quellen: Homepage des IVVA, jusline.at, RisControl
Wir haben uns daher gemeinsam mit Mag. Novotny verschiedene Fälle aus der Praxis angesehen: 